In jeder Organisation, in jeder Abteilung und in jedem Team gibt es Konflikte unterschiedlichster Art. Nicht immer müssen Führungskräfte hier eingreifen. Tun sie es ab einer gewissen Dimension jedoch nicht, riskieren sie Frust, Missstimmung und damit unbefriedigende Ergebnisse. 

Wann eingreifen? 

Entstehen Konflikte im Team, ist meist die Führungskraft des Teams gefragt. Sie muss entscheiden, ob sie die Lösung des Konflikts zunächst den Teammitgliedern überlässt und wann sie selbst eingreift. Dies hängt im Wesentlichen von der derzeitigen Eskalationsstufe ab, auf der sich der Konflikt befindet (bzw. von der Einschätzung, inwieweit dieser Konflikt eskalieren wird). Auch die Art und Weise eines Eingriffs hängt von dieser Eskalationsstufe ab. 

Grundsätzlich lässt sich festhalten, dass je früher die Führungskraft eingreift, desto höher die Chance, den Konflikt erfolgreich beizulegen und die Stimmung im Team damit zu erhalten oder zu verbessern. Konflikte im Team können auch hilfreich sein, sofern sie konstruktiv gelöst werden. Ein vollkommen konfliktfreies Team ist weder realistisch noch wünschenswert. 

Aber wann soll die Führungskraft hier eingreifen, und vor allem, wie? 

Ist die Führungskraft Teil des Konflikts, sollte in jedem Fall eine externe Unterstützung hinzugezogen werden (dies kann eine unabhängige Person aus dem Unternehmen selbst sein oder auch ein externer Dienstleister). 

Ist die Führungskraft nicht direkt in den Konflikt involviert, kann sie zunächst selbst tätig werden. Sie hört den Konfliktparteien zu, beleuchtet den Konflikt aus verschiedenen Perspektiven und versucht herauszuarbeiten, welche tiefergehenden Hintergründe sich hinter dem Konflikt verbergen. Dabei ist es wichtig, dass die Führungskraft mehr als Vermittler denn als Schiedsrichter, der einen Konflikt entscheidet, auftritt. Die Führungskraft vermittelt also zwischen den Konfliktparteien mit dem Ziel, eine für alle Seiten annehmbare Lösung herbeizuführen. Dies funktioniert in der Regel gut, so sich denn der Konflikt auf einer relativ niedrigen Eskalationsstufe befindet und die Führungskraft über die erforderlichen Fähigkeiten verfügt. Dabei können die Positionen der Konfliktparteien durchaus schon verhärtet sein, die Positionen sind polarisiert. Allerdings findet eine Debatte zwischen den Konfliktparteien statt. Dies macht eine Lösung durch die Führungskraft realistisch. 

Wann bedarf es externer Unterstützung? 

Problematischer wird ein solch interner Eingriff, wenn der Konflikt schon weiter eskaliert ist (sich auf einer mittleren Eskalationsstufe befindet) und weiter zu eskalieren droht. In der Regel kam es in diesem Fall bereits zu persönlichen Verletzungen und emotionalen Ausbrüchen. Die Konfliktparteien haben auch eine individuelle Vorgeschichte mit der eigenen Führungskraft und daraus resultierend klare Erwartungen an ihre Konfliktlösung. Dies kann einen solchen Eingriff deutlich erschweren und die Führungskraft läuft hier Gefahr, nicht als unabhängige Instanz wahrgenommen zu werden und Gewinner und Verlierer – und damit zwangsläufig Enttäuschung und Frust – zu produzieren. 

Hier ist es ratsam, externe Hilfe in Anspruch zu nehmen. Dies kann auch durch eine qualifizierte Mitarbeitende des Unternehmens geschehen, vorausgesetzt, diese Person wird von den Konfliktparteien als unabhängig, neutral und unvoreingenommen wahrgenommen. 

Kann ein Unternehmen eine solche Ressource intern nicht zur Verfügung stelle, ist die Hilfe durch einen externen Dienstleister (z.B. einen Mediator) angeraten. Es bietet sich die Chance, den Konflikt nachhaltig und ohne Verletzungen und Narben (sowohl bei den Konfliktparteien als auch bei der Führungskraft) beizulegen. Nur so kann gewährleistet werden, dass das Team insgesamt weiterhin produktiv und konstruktiv funktioniert und gute Ergebnisse erzielt. 

Wenn ein Konflikt Gewinner, aber vor allem Verlierer produziert 

Ist ein Konflikt bereits so weit eskaliert, dass eine Seite nur noch darauf aus ist, der anderen zu schaden, ist auch eine Hilfe durch externe Unterstützung zumindest deutlich erschwert. Trotzdem lohnt sich – angesichts unbefriedigender Alternativen – ein Versuch. Alternativen sind hier meist „Entscheidungen von oben“ (z.B. die Trennung von einer der Parteien). Dies produziert Gewinner und Verlierer. Die verlierende Partei wird kein gutes Haar an der anderen Partei lassen, aber auch nicht an der Führungskraft und ggf. am ganzen Unternehmen. Hinzu kommen womöglich noch juristische Auseinandersetzungen, die zusätzliche Ressourcen binden und Kosten verursachen. Die gewinnende Partei wird triumphieren und überzeugt sein, alles richtig gemacht zu haben. Auch sind die Auswirkungen auf die anderen, unbeteiligten Teammitglieder, nahezu unkalkulierbar. 

Aus einer Konfliktlösung resultiert immer auch eine weitergehende Auswirkung auf die Mitglieder eines Teams, die ebenfalls langfristig und strategisch in den Lösungsprozess gedanklich einbezogen werden sollten. Denn der nächste Konflikt kommt bestimmt… 

Möglichst früh intervenieren 

Grundsätzlich lässt sich festhalten, dass ein Eingriff seitens der Führungskraft möglichst früh geschehen sollte in einer Phase, in der Debatten und Diskussionen zwischen den Parteien (noch) möglich sind. Ein späterer Eingriff erschwert eine erfolgreiche Lösung. Wird zwischen den Parteien bereits gedroht oder haben sie es darauf abgesehen, der anderen Seite nur noch zu schaden, wird auch die Führungskraft allein sehr wahrscheinlich nicht mehr erfolgreich intervenieren können. Es braucht nun eine externe Unterstützung, um die Eskalationsspirale zu stoppen und den Konflikt zu befrieden. Auch wenn ein früher Eingriff kleine Investitionen, seien es monetäre oder andere Ressourcen, bedeuten, lohnt sich dies in der Regel gegenüber den Kosten, die ein eskalierender Konflikt verursacht. Hier liegen die Kosten, aber auch die gegenseitigen Verletzungen, Narben und teils irreparablen Schäden, um ein Vielfaches höher. 

Sollten Sie als Führungskraft Beratung und Unterstützung benötigen, wenden Sie sich gerne an unsere erfahrenen Coaches. Auch bieten wir Ihnen Mediationen oder auf Wunsch weitere Verfahren zur Konfliktbearbeitung in Ihrem Team an. 

Köln, 04.07.2023

Martin Binzen, Trainer, Coach und Mediator

Kontakt:
martin.binzen@coachingwerk-koeln.de